Richtig kommunizieren – Effektive Rhetorik im Kundengespräch

Wer seine Kunden überzeugen möchte, muss ein gewisses Kommunikationstalent an den Tag legen. Hierbei kommt es jedoch weniger auf die Masse als vielmehr auf die Qualität der eigenen Aussagen an, denn ein Unternehmen muss gegenüber dem Kunden überzeugend sein. Möchte man sowohl kundenorientiert als auch rhetorisch angemessen kommunizieren, heißt es auf einige Besonderheiten zu achten, denn gerade Null-Aussagen sind in den meisten Gesprächen vollkommen fehl am Platz.

Klar und deutlich

Kunden können nur mit klaren und deutlichen Aussagen überzeugt werden. Sie möchten Fakten hören, die ihnen ihre Entscheidung erleichtern können. Was auf den ersten Blick eine Selbstverständlichkeit zu sein scheint, ist in der Praxis meist wesentlich schwieriger. Im Kundengespräch können sich bereits einzelne Wörter zu echten Gefahren für die individuelle Entscheidung des Kunden entwickeln. Hierbei handelt es sich um Wörter, die unpräzise sind und zudem gewisse Zweifel symbolisieren.

Ein klassisches Beispiel hierfür sind die Wörter „oder so“, „gewissermaßen“  und auch „irgendwie“. Diese Wörter symbolisieren gegenüber dem Kunden, dass sich ein Berater selbst nicht richtig auskennt oder sich einfach nicht sicher ist. Wenn ein Berater jedoch bereits unsicher wirkt, entsteht schnell das Gefühl von Unsicherheit beim Kunden und er wendet sich vom Unternehmen ab.

Weiche Aussagen vermeiden

Auch die so genannten weichen Wörter, wie zum Beispiel der Begriff „sicher“, haben in einem professionellen Kundengespräch nichts verloren, denn diese sind keine Garantie. Menschen möchten bei dem Kauf eines Produktes oder der Bestellung einer Dienstleistung kein Risiko eingehen. Ab dem ersten Moment benötigen sie Sicherheit und diese wird im Kundengespräch zunächst über die Wahl der Wörter des Beraters vermittelt.

Grundsätzlich darf man in einem Gespräch mit dem Kunden nie zum Konjunktiv greifen. Präzise Formulierungen werden immer in der Wirklichkeitsform gebildet und wirken in dieser auch am überzeugendsten. Durch die Wirklichkeitsform vermittelt ein Kundenberater an den richtigen Stellen Klarheit und nimmt dem Kunden die Distanz zu einem Angebot. Beide Elemente müssen hierbei als richtungsweisend für die Entscheidung des Kunden angesehen werden.

Null-Aussagen müssen vermieden werden

Auch Null-Aussagen haben in einem Kundengespräch nichts verloren. Sie werden durch den Einsatz der Wörter „vielleicht“ und „eigentlich“ gebildet und entstehen oftmals auch unbewusst. Durch diese Wortwahl verspielt sich ein Unternehmen jegliche Chance auf eine Bestellung und sorgt bei dem Kunden dafür, dass sich dieser stetig von dem Berater distanziert.  Kompetenz und Durchsetzungsvermögen sind in den meisten Kundengesprächen gefragt. Durch die Verwendung von Null-Aussagen werden jedoch genau diese Eigenschaften ausgehebelt. Ein klassisches Beispiel für eine solche Aussage ist: „Wir würden gern“.

Moderne Kommunikationsregeln anwenden

Bei jedem Kundengespräch sollten sich Berater und Unternehmer zudem vor Augen halten, dass sich die Zeiten geändert haben. Viele Höflichkeitsformen, die in den 80er Jahren vielleicht üblich waren, haben heute nichts mehr in einem Kundengespräch verloren. Ein Mensch bevorzugt bei einer Beratung klare Aussagen, die er als Fakten in die individuelle Entscheidung einbezieht. Diese müssen den Schwerpunkt eines Kundengespräches bilden und für den Unternehmer oder Berater als Leitfaden zur Hand genommen werden.

Zudem müssen positive Aussagen getroffen werden. Grundsätzlich sollten im Gespräch mit dem Kunden positive Eigenschaften von Produkten und Dienstleistungen in den Fokus gestellt werden. Auch wenn es sich hierbei um einen psychologischen Aspekt handelt, ist er für den Erfolg eines individuellen Gespräches entscheidend. Immerhin kann ein Glas sowohl halb voll als auch halb leer sein.

Positive Worte oder auch die so genannten Guthabenworte schaffen bei einem Kunden ein gutes Gefühl und sorgen für ein angenehmes Gesprächsklima. Das Gespräch sollte dem Kunden Spaß machen und ihn begeistern. Deshalb überlegt sich ein guter Berater oder Unternehmer ganz genau, was er zu sagen hat und wie er es zum Ausdruck bringen möchte.

Quelle: Starting Up, Juni/Juli/Aug 09, S. 6 – 8