Qualitätsmanagement: es wäre so einfach, wenn man nur will?

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Das Qualitätsmanagement kennt eine Menge komplexer Planungs- und Visualisierungstechniken, eine Vielzahl schon komplizierter Methoden, aus denen sich die prächtigsten Prüfungsfragen und Kandidatenfallen zaubern lassen. Doch was so unhandlich aussieht, ist eigentlich ganz einfach, denn es besteht nur aus dem gesunden Menschenverstand mit niemandem etwas zu machen, was man nicht selbst erleben will. Immanuel Kant nannte das den kategorischen Imperativ, und man muß nicht Philosophie studiert haben um zu verstehen, was er damit meint:

Zum Beispiel "3 Pagen": Dort habe ich mal was bestellt, vor Jahren, und das war ein Fehler wie ich jetzt weiß. Mich mit einem Werbespot anzurufen, verstößt nämlich jetzt zwar wegen (formal) noch bestehender Geschäftsbeziehung nicht gegen das Wettbewerbsrecht, aber an dem "VerpassensiebloßnichtdensilbernenumschlagGEIFERBRÜLL" der sich überschlagenden Werbestimme hätte Joseph Goebbels seine helle Freude gehabt. Ich rufe verärgert den Kundendienst an, widerspreche und fordere, meine Daten aus der Datenbank zu löschen. Ein paar Tage später kommt der Schrott dennoch und verstopft meinen Briefkasten. Eine weitere schriftliche Offenlegungsaufforderung nach Herkunft und Verwendung meiner Daten schön mit Sperrungsverfügung und allen Paragraphen aus dem BDSG ist bisher ebenfalls ignoriert worden. Mal sehen, wie lange noch. Wer es übrigens dennoch wagt, dort zu bestellen, findet in dem Katalog nur einer teure 0190er-Premiumnummer zum Aufgeben von Bestellungen (!), eine Frechheit.

Nicht viel besser die Kantine im IHK-Gebäude einer mir wohlbekannten deutschen Landeshauptstadt: ich will vor der Prüfungsausschußsitzung noch schnell was essen, nachmittags um kurz nach drei ist offiziell schon zu aber die noch vorrätige Mitarbeiterin dirigiert mit genervten Gesten ihren Lehrling zu meinen Brötchen. Kassiert wird dennoch nicht, denn die Dame hängt an der Strippe: "Sehen Sie nicht, daß ich telefoniere", sagt sie. Es wundert nicht, daß diese Kantine abends geschlossen ist, wenn die vielen Teilnehmer der diversen IHK-Kurse sich draußen an den Automaten verlustigen müssen. Ärgerlich ist aber die statistische Qualitätsauswertung, die ausgehängt neben der Kasse prangt: von Freundlichkeit oder Öffnungszeiten ist nicht die Rede.

Auch nicht schlecht ist die Hotline eines bekannten Mobilfunkers, bei der ich mich wieder mal über nicht funktionierende Funknetze beschwere. "Wir haben das beste Funknetz Deutschlands" prahlt die Mitarbeiterin, und meine (mit zwei von fünf Leuchtelementen angezeigte) Feldstärke sei einfach zu schwach: "ohne Arme keine Kekse" (so wörtlich). Ein Störungsmeldung wird nicht aufgenommen "es sei denn, sie wollen das morgen nochmal von einem Mann hören". Kompetent die Frau, immerhin.

Bislang den Vogel abgeschossen hat freilich die Deutsche Bank: ich hatte ein Konto, irgendwer anders die zugehörigen Schecks. Seine Scheckbuchungen kommen auf meinem Konto an. Als ich nach drei Monaten im Ausland zurückkomme habe ich Glück, nicht wegen Scheckbetruges verhaftet zu werden. Ein negativer Schufa-Eintrag wird erst geleugnet, später widerwillig zugegeben. Auf dem Ärger bleibe ich natürlich sitzen, ein wochenlanger Kampf gegen Windmühlenflügel. Und auch über die Bayerische Hypobank könnte ich eine heftige Story erzählen.

Und selbst die Kleinigkeiten sind es die zeigen, daß Dienstleister oft nicht nachdenken: so darf ein Großbrief laut Gebührenheft der Post maximal 5 cm dick und 1 kg schwer sein. Meiner wog gerade mal 950 g und maß nur 4,2 cm in der Dicke. In einen Briefschlitz paßt der dennoch nicht. Man muß sich also zur Post heben, wo das doch gar nicht nötig wäre, denn die Zweizwanzig-Marke, die der Spaß kostet, prangte schon in der rechten oberen Ecke. Und zur Post ist es nicht nur teuer, sondern man steht dort auch in einer sozialistischen Wartegemeinschaft – völlig unnötig!

Daß es auch anders geht, zeigt der kurdische Dönerimbiß hier im Nordpark: dort ist es zwar manchmal zu voll, aber wer warten muß, bekommt einen kostenlosen Tee. Das entspannt und zeigt, daß man als Kunde ernstgenommen wird. Die haben kein QM-Zertifikat, wie die Post, auch nicht das beste UMTS-Netz, wie der bekannte Mobilfunker, aber sie haben Qualität. Leider sind solche Beispiele immer noch selten, denn wir leben ganz offensichtlich noch immer in einer Servicewüste. Was freilich bei den stets zunehmenden planwirtschaftlichen Strukturen eigentlich nicht wundert. Obwohl es nur ein wenig gesunden Menschenverstand braucht, solche Dinge zu verbessern. Doch daran, und am guten Willen, fehlt es ganz offensichtlich.

Links zum Thema: Qualitätsmanagement: Inhaltliche Zweifel an IHK-Prüfung | Prüfung Betriebswirt/IHK vom 11. Juni: Die BSC-Frage | City-Maut haben wir schon: Der Raubparkplatz | Dienstleistungsbranche: immer noch eine Servicewüste. Aber warum? | Betriebswirt/IHK: Herbstprüfung im Fach »Qualitätsmanagement« | Kalkulatorische Kosten im Qualitätsmanagement? | Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement im Bildungsbetrieb | Warum Qualitätsmanagementsysteme scheitern | Skript zu ISO 9000 und QM(interne Links)

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