Der Bote, das Forum und die Kämmerlinge, oder über unprofessionelle Reaktionen auf Kundenbeschwerden

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Seit mittlerweise fast 25 Jahren bin ich im Bildungsgewerbe tätig. Was man im Leben macht, so meine Überzeugung, daß sollte man ganz machen oder gar nicht, aber niemals nur halb. Also unterrichte ich nicht einfach nur, sondern versuche, die Mängel, die ich beobachte, auch abzustellen. Dazu gehören der Mangel an preiswertem und brauchbarem Lehrmaterial, die immer noch vielfach fehlende Integration digitaler Techniken in den betriebswirtschaftlichen Alltag oder auch die ebenso oft fehlende Möglichkeit der Betroffenen, sich über Prüfungen und Lernstrategien auszutauschen.

Nicht nur die BWL CD ist das Ergebnis meiner jahrzehntelangen Bemühungen, sondern seit 2001 auch der BWL-Bote und das BWL-Forum, das seit 2004 in der gegenwärtigen Inkarnation besteht. Beides ist inzwischen ziemlich bekannt wie jeder bemerkt, uns mit einer Suchmaschine finden will. Viel interessanter aber ist die Logdatei, die Zugriffe nicht nur quer durch die Wirtschaft und quer durch die Welt, sondern auch von sämtlichen deutschen Universitäten und Fachhochschulen ausweist, und von wohl zu ziemlich allen Industrie- und Handelskammern zwischen Flensburg und Garmisch. Die dadurch dokumentierte Bekanntheit ist ein Erfolg, und eine Chance. Nur nicht alle sehen das so.

Kritische Anmerkungen gelten in einem der Redaktion vorliegenden Schreiben der IHK einer bekannten deutschen Stadt den Teilnehmern, die sich "mit heruntergezogenen Visier – sprich anonym im Internet" unsachlich und unfair geäußert hätten. Gemeint sind wie wir wissen Teilnehmer, die sich im Betriebswirt/IHK-Bereich des Forums über zu hohe Durchfallerquoten und schlechte Prüfungsbedingungen beklagt hatten. Die IHK der fraglichen bekannten deutschen Stadt hat die Beiträge offensichtlich gelesen und rügt sie in ihrem Schreiben an die eigenen Teilnehmer vom 3. Juli, anstatt direkt in eine qualitätsrelevante Diskussion einzutreten. Ohne hier zur Sache Stellung beziehen zu wollen oder zu können, denn im Forum bin ich neutraler Gastgeber und nicht Partei, ist doch sich über Kunden, die eine Beschwerde äußern zu mokieren nicht gerade die Verhaltensweise, die im Zusammenhang mit dem Stichwort "Service-QM" in den IHK-Textbänden zu finden ist.

Die Sache verwundert auch aus einem anderen Blickwinkel, denn wir sperren nur die Spammer aus, die sich freilich jeden Tag zu Dutzenden um Mitgliedschaft im Forum bewerben. Eine Anmeldung von einer IHK-Adresse würden wir nicht zurückweisen. Die Vertreter der IHK der bekannten deutschen Stadt könnten dann direkt zu den im Forum offensichtlichen Kritiken Stellung beziehen. Das aber tun sie nicht. Hat man es nicht nötig, mit den Kunden zu sprechen?

Um hier keinen Irrtum aufkommen zu lassen: als Auftragnehmer der IHK Erfurt bin ich Teil des Problems 😉 Aber das hindert mich aber nicht daran, vielfach offensichtlich zweifelhafte oder unrichtige Aufgabenstellungen zu kritisieren (Beispiel 1, Beispiel 2, Beispiel 3) oder eben wie im vorliegenden Fall den Teilnehmern der IHK-Prüfungen eine Plattform zu bieten. Das soll die Fortbildung der Industrie- und Handelskammern unterstützen und nicht behindern. Es soll den Ablauf der Lehre und der Prüfungen verbessern. Es ist konstruktiv gemeint, denn ich bin der grundlegenden Ansicht, daß der praxisnahe Ansatz der IHK-Fortbildungen ein noch beiweitem nicht ausgeschöpftes Entwicklungspotential hat. Schon die neutrale Stellung der Industrie- und Handelskammern macht diese eigentlich zu einer idealen Bildungsinstitution. Leider aber sind nicht alle uns vorliegenden Reaktionen so professionell wie man es sich wünschen könnte. Es besteht also noch Verbesserungspotential. Dieses sollte meines Erachtens nach in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozeß erschlossen werden. Leider ist man dazu noch nicht überall bereit und in der Lage.

Eine andere Reaktion auf Kundenbeschwerden wäre übrigens auch im Interesse der Kammer selbst: Qualität ist nämlich, wenn der Kunde wiederkommt. Das gilt im Dienstleistungsgewerbe ebenso wie im Bildungsbereich. Da die im Forum kritisierte Fortbildungsveranstaltung "Betriebswirt/IHK" die erste von der fraglichen Kammer durchgeführte Veranstaltung dieser Art war wäre Anlaß gegeben, aus den Ergebnissen zu lernen. Dabei könnten die Kunden helfen. Leider erkennt man offenbar nicht das Verbesserungspotential, das die Situation bietet.

Links zum Thema: Forum für BWL | Betriebswirt/IHK-Bereich im Forum | Fehler in IHK-Prüfungen: Das Ding mit der kalkulatorischen Abschreibung | Fehler in IHK-Prüfungen: Die »2:1-Regel« | Unausrottbare Fehler: zum Beispiel die kalkulatorischen Zinsen | Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement im Bildungsbetrieb (interne Links)

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