Hallo zusammen,

zurzeit arbeite ich an einem Paper zu dem Thema "Customer Touchpoint Management".
Während meiner Recherche bin ich nun auch auf den Ansatz des Customer Experience Managements gestoßen.

Beide Konzepte verfolgen offenbar die selben Ziele, nämlich durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses an jedem Kontaktpunkt der Customer Journey eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung/-loyalität zu erwirken. Auch die Prozessschritte sind weitgehend übereinstimmend.

Zum CEM gibt es bereits anerkannte Literatur. Beim CTM finde ich zwar zahlreiche, aber eher unwissenschaftliche Quellen.

Nun meine Frage: Lassen sich die Begriffe synonym verwenden, oder gibt es tatsächlich Unterschiede zwischen den beiden Managementkonzepten? Wenn ja, welche?


LTerry