Hallo Zusammen,

ich arbeite gerade am Eigenanteil meiner Diplomarbeit, in dem ich ein Konzept für eine Kundenzufriedenheitsbefragung einer fiktiven Autowerkstattkette erstelle. Hier habe ich jetzt Schwierigkeiten, das richtige Auswertungsinstrument für meinen Fragebogen zu finden. Die Befragung soll als subjektive, explizite, mehrdimensionale, merkmalsorientierte, direkte ex post-Kundenzufriedenheitsmessung aufgebaut sein.

Ziele der Befragung sollen sein: Messung des IST-Zustands der Kundenzufriedenheit / -bindung; Identifikation zentraler Erfolgsfaktoren; Erkennen von Schwachstellen; Ableitung von Handlungsempfehlungen;

Was den Fragebogen betrifft, habe ich mich entschieden geschlossene Fragen zu verwenden. Des Weiteren möchte ich für die Bewertung eine 7-stufige Ratingskala von -3 (sehr unzufrieden) bis +3 (sehr zufrieden) plus einem Feld "kann ich nicht beurteilen" verwenden. Auch die Wichtigkeit der einzelnen Leistungskomponenten möchte ich abfragen. Dies soll mit Hilfe der Konstantsummen-Methode passieren (um der Anspruchsinflation entgegenzuwirken), so dass der Befragte entscheiden muss, welche Leistungskomponenten ihm wirklich wichtig sind.

Das Problem liegt nun darin, dass ich nicht genau weiß, welche statistischen Analysemethoden richtig und sinnvoll wären diesen Fragebogen auszuwerten. In der Literatur ist vor allem der Kundenzufriedenheitsindex sehr gut beschrieben. Allerdings setzt dieser ja die Erhebung der Erwartungshaltung des Kunden voraus. Diese soll aber hier nicht seperat erhoben werden, da es ja eine direkte Messung ist. Somit fällt diese Analysemethode also weg.


Ich weiß, die Frage ist sehr speziell, aber vielleicht kennt sich ja doch jemand aus und kann mir helfen?

Vielen Dank schon mal im Voraus.

Moin,

Zitat

Was den Fragebogen betrifft, habe ich mich entschieden geschlossene Fragen zu verwenden.

OK, sinnvoll - Gewichtungsskala, semantisches Differential oder Likert-Skala als Rating-Skalen, gut.

Zitat

Des Weiteren möchte ich für die Bewertung eine 7-stufige Ratingskala von -3 (sehr unzufrieden) bis +3 (sehr zufrieden) plus einem Feld "kann ich nicht beurteilen" verwenden.

Sieben Abstufungen - ist das nicht ein wenig viel? Meist werden nur fünf Optionen benutzt, um die Befragten nicht zu überfordern.

Zitat

Das Problem liegt nun darin, dass ich nicht genau weiß, welche statistischen Analysemethoden richtig und sinnvoll wären diesen Fragebogen auszuwerten.

Das hängt natürlich vom Analyseziel ab - aber alles, was sich auf ordinale Daten richtet, wäre wenigstens dem Grudne nach anwendbar. Als Ratingskala hast Du ja auch pseudometrisches Niveau - kannst also alle Korelationen, Regressionen undsoweiter anwnden.