Hallo zusammen, ich schreibe zur zeit an meiner Bachelorarbeit :

Standardisierung VS. Differenziierung der 4 Ps' im Multichannelmanagement :
eine konsumententheoretische sichtweise :

Ich habe mir die unterschiedlichen Kaufentscheidungen angeschaut :
extensiv, limitiert, habitualisiert und impulsiv

Sie sind gekennzeichnet von einem abnehmenden wahrgenommen Risiko (extensiv z.b. autokauf : hohes wahrgenommenes Risiko ; impulsiv : vernachlässigen wahrgenommens Risiko)
und einer abnehmenden Bereitschaft sich mit Informationen auseinanderzusetzten
(habituell : z.b. Konsumenten erachten es als zeitverschwendung sich beim zahnpasta kauf intensiv mit informationen auseinanderzusetzen)

ich mache mir nun seit Ewigkeiten Gedanken, wie ich das in den Kontext mit dem Multichannel-Management und den 4 Ps ( bzw. 3 : product , price, promtion, da ich die Kanäle als placement definiere) bringe und die Vorteile bzw. Nachteile einer Standardisierung des Marketing-Mix ebenfalls mit einbeziehe. Falls mir irgendjmd hilfreiche Tipps geben könnte oder Ideen hat wäre ich sehr dankbar. Grüße

Die sechs wichtigsten Kaufentscheidungen fehlen Dir noch. Anbei ein Beispiel von mir.


Systemverkauf mittels neurolinguistischer Programmierung mit haptischer
Adaption
Istzustand:
Die Verkaufszahlen der Lautsprechersysteme hinken den verkauften Verstärkereinheiten
weit hinterher.
Sollzustand:
Verkauf von Systemen (Verstärker und dazu passende Lautsprecher) und somit
Erhöhung der Wertschöpfung (der Deckungsbeitrag von Lautsprecherboxen liegt
über dem Deckungsbeitrag der Verstärker, z. B. der P. M. 1000 kostet in etwa
gleichviel wie die dazu passenden Little Max Boxen).
Verbesserung:
Durch den Einsatz von NLP-Technik mit haptischer Unterstützung.
NLP steht für Neurolinguistisches Programmieren. Neuro... hat mit den Gehirnzellen
zu tun, mit Denken und Fühlen. Linguistisch steht für den Umgang mit der
Sprache und Programmieren heißt in ein Handlungsprogramm umsetzen.
Haptisch steht für Begreifen durch Berühren, Fühlen und Ertasten. Wir alle sind
haptisch, emotionale und visuell anschaulich orientierte Menschen.
Aufwand/Materialeinsatz:
Je Außendienstmitarbeiter ein paar höhenverstellbare Krücken
Jeder Mensch hat Beweggründe die sein Tun und Handeln steuern.
Die sechs wichtigsten Beweggründe sind:
- Sicherheit
- Wirtschaftlichkeit
- Bequemlichkeit
- Sympathie
- Geltungsbedürfnis
- Neuheit
Diese Beweggründe sind beim Menschen wie in einem Cocktailglas gemischt
vorhanden und stets konstant !
Es gilt hier herauszufinden welcher dieser Beweggründe beim einzelnen Kunden
am stärksten ausgeprägt ist.
Beispiele:
Er kauft unsere Anlagen, weil er weiß, dass er damit noch nie einging und seinen
Kunden Qualität liefern kann = Sicherheit.
Er kauft unsere Anlagen weil er sich beim Verleih keinen Ausfall mit negativen
finanziellen Folgen leisten kann = Wirtschaftlichkeit
Er kauft unsere Produkte weil er die Ratschläge des Vertriebsmitarbeiters ungeprüft
übernimmt = Bequemlichkeit.
Er kauft unsere Produkte da der Vertriebsmitarbeiter seine Sprache spricht
(Transaktionsanalyse – Du bist o.K., ich bin o.K.) und er ihn deshalb mag = Sympathie.
Er kauft unsere Produkte weil die Marke in ist und er dadurch die Zugehörigkeit
zum Markenlabel (Corporate Itentity) zeigen möchte = Geltungsbedürfnis
Er kauft unsere Produkte, weil er der Erste im Umkreis sein will der dieses Produkt
in seinem Sortiment besitzt = Neuheit
Verkaufsregel:
Der Verkauf läuft immer über das fünf Stufensystem ab!
1. Stufe ist der Kontakt:
Regel 4 x 20 beachten, das heißt die ersten 20 sek. Blickkontakt, die ersten 20
Schritte beim Eintreten, die ersten 20 Worte und die 20 cm Gesicht sind entscheidend.
Keine „schwarzen Worte“ wie „müssen, sollen“ aussprechen, nur sterben muss
man.
Positives Gesprächsklima erzeugen, z. B. Lob über die gute Ausstattung, nie die
Kongruenz schlecht machen, zeigen sie sich offen und neutral für den Mitbewerber.
Wecken sie Interesse, z. B. konnten sie auf der „Light & Sound“ in Frankfurt auch
den Superton unserer neuen Produkte genießen.
Beachten sie die Kontaktformeln z. B. wir haben sie als Stützpunkthändler ausgewählt,
weil wir stets ihren Sachverstand schätzen.
Achten sie auf ihre Persönlichkeit, d. h. sie müssen wissen wovon sie reden, der
Kunde muss auch ihren Sachverstand schätzen lernen.
2. Stufe ist das Erkennen der Beweggründe, bzw. des am stärksten ausgeprägtesten:
Diese Rubrik gehört dem Gesprächspartner !
Sie besteht aus 100% Beobachten , 70% Zuhören und 30% Fragen stellen.
(Den Kunden nicht totreden, zu viel Wissen schadet oft nur und verhindert Abschlüsse).
Schauen sie ihm ins Auge (halten sie Blickkontakt) um die Reaktionen zu erfahren,
achten sie auf die Körpersprache (geht er mit, oder hält er sich bedeckt ?).
Erfragen sie seine Probleme und wie sie ihm helfen können, welche bisherigen
Lösungswege wurden beschritten?
Jetzt sollten sie die Beweggründe erkannt haben. Hilfsmittel sind dazu Checklisten,
Karteikarte und persönliches Wissen über dem Kunden, das sie bereits zuvor
in ihrem Gedächtnis speicherten.
Fassen sie nun das Motiv vor ihren Augen zusammen.
3. Hier erfolgt die Argumentation:
Stellen sie ein strukturiertes Argument in den Raum (USP) !
Vorteile nennen, z. B. ohne die technische Entwicklung der letzten 50 Jahre auf
dem Gebiet der Akustik gäbe es heutzutage kaum die Erfolge von großen Musikern
(hier darf auch leicht übertrieben werden).
Warum ? weil (die Begründung muss stimmen), Die Technik (Verstärker, Mischpulte,
und Boxen) sind die Krücken der Künstler, ohne sie wäre manch einer nie
zum Star geworden.
Das bedeutet (Vorteil im Kopf des Partners), dass sie von unserer langjährige Erfahrung
(über 50 Jahre) partizipieren (teilhaben) dürfen und für ihre Problemlösungen
bei ihren Kunden nur aufeinander optimal abgestimmte Systemeinheiten
von uns erwarten können. Dem Endkunden sein Problem soll unser gemeinsames
Lösungsproblem (Hilfestellung wird angeboten) sein.
Jetzt kommt die haptische Adaption zum Einsatz, bisher war es nur die NLP !!!
Gehen sie zu ihrem Auto und holen sie die zuvor in der Höhe unterschiedlich eingestellten
Krücken aus dem Wagen. Fordern sie den Kunden auf damit Gehversuche
zu unternehmen und erfragen sie sein Befinden (ob er damit gut zurecht
käme). Er wird mit Sicherheit hier die erste „nein Antwort“ aussprechen.
Jetzt stellen sie beide Krücken auf seine Körperhöhe ein und bitten ihn nochmals
um einen Gehversuch. Hier kommt die Kontrollfrage „geht es so besser“. Ein erzwingendes
„ja“ ist hier regelmäßig die Antwort !
Der Kunde muss hier erkennen, dass nur aufeinander abgestimmte Systeme als
optimale Lösung zum Einsatz kommen können. Er hat es durch eigene haptische
Versuche begriffen!
Sie können dem Kunden nun auch erfolgreiche Referenzen nennen die ebenfalls
komplette Systemlösungen (z. B. Rolling Stones, Rod Stewart, usw.) von uns bezogen.
4. Die vierte Stufe besteht aus Einwände und deren Entkräftung:
Verzögerungstaktik, z. B. das ist eine sehr gute Frage ich werde sie sofort an unsere
Entwicklungsabteilung weiterleiten.
Umwandlung in eine Gegenfrage, z. B. ihre Auffassung kann ich gut verstehen,
Herr XY, Bedenken sie jedoch ......
Ja ihre Meinung hat viel für sich, haben sie aber berücksichtigt, dass ......
Herr XY, das ist sehr interessant was sie sagen, ich habe dazu jedoch noch einige
Fragen......
Richtig ? auf diese Meinung kann man kommen, wie sieht es aber aus wenn sie
auch ..... berücksichtigen ?
Natürlich verstehe ich sie gut, bedenken sie aber auch die andere Seite.
Auslegung nach unseren Gesichtspunkten
Schlagkräftige Antworten
Zurück zur Stufe Zwei um das Motiv zu finden!
Einwände sind auch Bestätigungen, dass der Kunde das bis dato erfolgte Gespräch
mitbekam, sie sollten deshalb nicht negativ gesehen werden!
5. Stufe ist der Abschluss:
Den Abschlusswillen erkennen, die Bereitschaft dazu , Direktvorschlag erörtern,
gemeinsame Aktionen vorschlagen, Alternativen anbieten (diejenige, die man
möchte zuletzt, sie ist noch frisch im Gedächtnis) nicht totreden. Das Prinzip der
Waage anwenden.
Keine Konzessionen abgeben, sondern auffordern zusätzliche Vorstellungen zu
entwickeln.
Nie jemanden zum Nachgeben auffordern, sondern vorschlagen einen Schritt
nach vorn zu tun.
Nie von Entgegenkommen sprechen, sondern auffordern, dass beide Seiten einen
Durchbruch erzielen.
Bestandsaufnahme gibt eine Reihe von Gemeinsamkeiten die ausbaufähig sind.
Schlussbemerkung:
Diese Anleitung ermöglicht den Umstieg vom Produktverkäufer zum Systemverkäufer,
der letztendlich die Problemlösung verkauft.
Achtung, hinterlassen sie nicht den Eindruck „das sind die mit den Krücken“ der
Kunde muss haptisch begriffen haben, dass wir die sind, die ein komplettes Lösungssystem
anbieten.
Nun wünsche ich dem Vertrieb viel Spaß bei der Umsetzung dieser kurzen Abhandlung.
Mit freundlichen Grüßen
H. E.