Hallo Zusammen,

ich schreibe gerade an meiner Diplomarbeit zum Thema Kundenzufriedenheit. In Rahmen dieser Arbeit versuche ich gerade ein Konzept für eine Kundenzufriedenheitsstudie für eine fiktive große Autowerkstattkette zu erstellen. Bei diesem Konzept stehe ich gerade noch ganz am Anfang und versuche gerade Differenzierungskriterien und dazugehörige Ausprägungen für die Zielgruppe zu erarbeiten. Dafür habe ich jetzt folgendes:

Zielgruppe: Kunden Autowerkstatt GmbH

Differenzierungskriterium + Ausprägung in Klammern

Region (PLZ-Gebiet 0 bis PLZ-Gebiet 9)
Geschlecht (männlich/weiblich)
Alter (18-29; 30-49; 50-65; 66+)
Autotyp (Kleinwagen, Mittelklasse, Oberklasse, Sportwagen)
Jährliche Fahrleistung (10-20Tsd km; 20-30Tsd km; 30Tsd km und mehr)

Da ich sowas noch nie gemacht habe, bin ich im Augenblick etwas unsicher, ob das Ganze so paßt. Kann mir vielleicht jemand einen Tip geben, ob man das so stehen lassen kann oder ob man evtl. noch etwas ergänzen/wegstreichen muss?

Vielen Dank schon mal im Voraus.

So, jetzt gehts wieder mit dem Einloggen :-).

Also, was die theoretischen Modelle betrifft, werde ich diese natürlich berücksichtigen. Diese habe ich ausführlich in meinem Theorieteil diskutiert.

Das Kano-Modell ist laut meiner Marketing-Professorin in der Praxis nicht so wirklich verbreitet. Ich denke es ist schwierig dieses praktisch anzuwenden, da es sicherlich nicht leicht ist die Antworten hinterher auszuwerten (Codierungsprobleme).

Grundsätzlich hatte ich geplant das Konzept als subjektive, explizite, mehrdimensionale, merkmalsorientierte ex post-Kundenzufriedenheitsmessung aufzubauen. Die Befragungsinhalte möchte ich in Leistungsparameter (Bereiche, in denen es zu einem Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen kommt), in Leistungskriterien (Bestandteile der Leistungsparameter zur weiteren Ausdifferenzierung der Leistungsmerkmale) und Gesamtparametern (übergreifende Bewertungen) aufteilen. Die Fragen sollen geschlossene Fragen sein, damit man quantifizierbare Ergebnisse bekommt.

Das Service-Blueprinting habe ich auch eingeplant. Das macht es dann einfacher den Fragebogen zu erstellen. Danach ist es auch möglich die Leistungsparameter und Leistungskriterien festzulegen.

Du hattest noch etwas von Marktsegmentierungskriterien geschrieben. Allerdings betrachte ich hier keinen Markt, sondern meine Kunden. Diese möchte ich dann nach gewissen Kriterien differenzieren. Das wird aber wahrscheinlich ähnlich laufen. Was genau meintest Du mit Lebensstadium? Kannst Du dafür ein Beispiel geben? Fahrleistung finde ich wichtig zu wissen für eine Autowerkstatt. Ich denke davon kann man das ein oder andere ableiten für Serviceüberlegungen.

Moin,

Zitat

Ich denke es ist schwierig dieses praktisch anzuwenden, da es sicherlich nicht leicht ist die Antworten hinterher auszuwerten (Codierungsprobleme)

Ja, bei geschlossenen Fragen - aber die Frage der subjektiv wahrgenommenen Erfüllung, Übererfüllung oder Untererfüllung ist relevant für das weitere Kundenverhalten - und könnte Gegenstand einer Auswertung, nicht unbedingt direkt einer Befragung sein?

Zitat

Du hattest noch etwas von Marktsegmentierungskriterien geschrieben. Allerdings betrachte ich hier keinen Markt, sondern meine Kunden. Diese möchte ich dann nach gewissen Kriterien differenzieren.

Genau - die Kunden sind ja Dein Markt. Du kannst vermutlich finden, daß Kunden verschiedener Art auf gleiche Verhältnisse unterschiedlich reagieren. Die Abgrenzung dieser Kundenarten ist die relevante Parametrisierung der Arbeit. Dinge wie Lebensalter oder Wohnort gehören vermutlich nicht dazu, das Geschlecht wahrscheinlich schon.

Zitat

Was genau meintest Du mit Lebensstadium? Kannst Du dafür ein Beispiel geben?

Für beide Antworten bitte in http://www.zingel.de/pdf/09seg.pdf auf S. 7 nachsehen: die Tabelle zeigt unterschiedliche Konsummuster, die eben nicht vom Alter, sondern von verschiedenen, dort skizzierten Lebensverhältnissen abhängen. Diese Lebensverhältnisse prägen Konsumverhalten (und mE nach auch Servicewahrnehmung) viel mehr als das jahresmäßige Alter.

Etwas flapsig gesagt: der Unterschied zwischen Männern und Kindern ist - der Preis für die Spielsachen, oder das Vorhandensein/Fehlen von Frau und Kind(ern).

Zitat

Fahrleistung finde ich wichtig zu wissen für eine Autowerkstatt.

Ja, für die technische Seite bzw. den Servicezustand der Fahrzeuge ganz gewiß, aber es ging Dir ja um Kundenzufriedenheit. Jemand kann zufrieden oder unzufrieden sein, wenn er wenige oder viele km pro Jahr abreißt...

Ach ja, hast Du mal an das Modell von Herzbverg gedacht? Zufriedenmacher und Unzufriedenmacher getrennt: man wird zufrieden durch gute Arbeit, aber Unzufrieden (auch) durch ungünstige Nebenbedingungen wie unfreundliche Mitarbeiter, Wartezeiten usw... könnte hier anwendbar fsein?