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Frage zu Service Levels

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Registriert: Dec 2018
Beiträge: 5


--> Hallo zusammen,

ich habe ein Problem bei der Lösung einer Studienaufgabe und hoffe, ich bin hier richtig in diesem Forum. Ich soll für ein Callcenter mehrere Vorschläge für Service Levels und Auswertungen bzw. Berichte dazu erstellen.

Jedes Service Level soll mehrere Qualitätsstufen haben. Es soll dann alles in einem Servicekatalog zusammengefasst werden.

Hat hier evtl. jemand Ahnung von der Thematik?

Es würde mir schon ein konkretes Bespiel für ein Service Level mit Qualitätsstufe(n) und entprechendem Bericht reichen.

Wenn mir hier jemand helfen könnte, wäre ich sehr dankbar.
« Zuletzt durch xterm81 am 19.12.2018 04:50 Uhr bearbeitet. »
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Beiträge: 280


--> Hallo,

kommt die Thematik der Sercivelevel nicht ohnehin aus dem Call Center Bereich? Soweit ich weiß, gibt es hier die Einteilungen nach Zeit, beispielsweise als Richtwert, dass 80 Prozent der Anrufer innerhalb von 10 Sekunden angenommen werden (Servicegrad 80/10). Ähnliches lässt sich dann definieren für die Dauer des Anrufs (Kundenkontakt bis zur Problemlösung, beispielsweise 80 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 2 Minuten gelöst). Das Ganze hängt natürlich konkret von dem Projekt ab.

Wenn es beispielsweise kein Inbound ist, sondern Outbound, kann man auch noch Vertragsabschlüsse oder was auch immer erfragt wird, hinzunehmen - Zahl x pro Stunde oder sowas.

Dazu findet sich sicherlich etwas in den Weiten des Internets. :-)

Viele Grüße

Chris
Mitglied
Registriert: Dec 2018
Beiträge: 5


--> Hallo und danke für Deine Antwort.

Im Netz gibt es zwar viele Infos zu Service Levels, Definitionen, usw... aber ich habe bis jetzt noch kein konkretes Beispiel für ein (Inbound) Callcenter gefunden... In der Aufgabe soll man konkrete Vorschläge für mögliche Service Levels, Qualitätsstufen und Berichte bzw. Auswertungen dazu erstellen. Man soll es möglichst kurz aber auch eindeutig formulieren. Genau das ist mein Problem...

Das Service Level ist bei einem Callcenter ja die Erreichbarkeit (in Prozent), also zB. "Standard-Callcenter: 80% der Anrufe werden angenommen". Aber ist das alleine schon das Service Level, oder braucht man noch zusätzliche Angaben wie z.B. die Uhrzeit (8.00 - 16.00 Uhr) oder noch weitere Angaben, um das Service Level zu definieren?

Bei den Qualitätsstufen GLAUBE ich, dass es die Wartezeit (z.B. 20 Sekunden) bis zur Anrufannahme ist - bin mir aber nicht sicher.

Unter den Auswertungen bzw. Berichten kann ich mir garnichts vorstellen. Solche Berichte (z.B. Service-Level-Reports) werden ja eigentlich erst nachträglich erstellt, um die Einhaltung des Service Levels zu überprüfen. Hier existiert das Callcenter bzw. Service Level ja noch garnicht, ich soll ja erst mal Vorschläge für mögliche Service Levels für den Chef erarbeiten. Wie soll ich einen Bericht über etwas schreiben, was noch garnicht existiert?

Und wie soll man das dann konkret formulieren in einem Servicekatalog, sowohl vom Aufbau als auch vom Inhalt?
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Registriert: Jul 2017
Beiträge: 280


--> Hallo,

wie gesagt, ich bin kein Brancheninsider und kann daher auch nur Vermutungen anstellen. Erreichbarkeit, Gesprächsdauer, wie viele der auflaufenden Probleme auch gelöst werden, ein Gesprächleitfaden, Benchmark-Zahlen als Vorgabe usw. sind so Dinge, die mir jeweils einfallen.

Anrufannahmequote und Wartezeit sind sicherlich schon mal wichtige Zahlen hier. Wenn es übliche Geschäftszeiten gibt, müssen natürlich nur die berücksichtigt werden - oder wenn es darüber hinausgehende Erreichbarkeit gibt, dann ist ja die Zahl an Mitarbeitern in der Nachtschicht zum Beispiel geringer und die Probleme der Kunden in der Regel gravierender (sonst würde man nachts nicht anrufen), was man entsprechend auch berücksichtigen muss.

Dein Chef kann dir ja schlecht eine Arbeit aufdrücken, zu der man noch nichts sagen kann. Ich vermute mal, dass sinnvolle Vorgaben oder Richtilinien erarbeitet werden sollen. Also einmal ein Soll-Szenario beschrieben wird, mit dem dann verglichen werden kann. Vielleicht meint er auch, dass du ein Musterbericht erarbeiten sollst - also wie sowas aussehen soll, was checklistenmäßig abgehakt werden soll. Vielleicht klärt ein weiteres Gespräch mit dem Chef ja auf. :-)

Viele Grüße

Chris
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Registriert: Dec 2018
Beiträge: 5


--> Hallo Chris,

ich denke mittlerweile auch, dass es sich bei den Berichten bzw. Auswertungen um eine Art Vorlage für die eigentlichen Berichte (z.B. Service Level Reports oder einen Service Quality Plan) handeln muss. Also was wird gemessen bzw. ausgewertet und nach welchen Kriterien werden die Berichte dann erstellt usw...

Ich soll ja erst mal Vorschläge für Berichte, Service Levels und Qualitätsstufen für ein geplantes Callcenter machen. Das Callcenter existiert ja in der Aufgabenstellung noch garnicht.

PS: Meinen Chef kann ich hier nicht fragen, denn das ganze ist ja eine Aufgabe aus einem Studienlehrgang. Und der Lehrer wird mir wohl nicht sagen, wie die Lösung aussehen soll... ;-)

Wie auch immer: Du hast mir mit Deinen Ausführungen auf jeden Fall schon mal geholfen und ich kann die Lösung der Aufgabe schon mal etwas weiter eingrenzen.

Vielen Dank nochmal für Deine Hilfe.
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Registriert: Jan 2019
Beiträge: 1


--> Hallo und guten Abend, ich komme aus diesem Bereich und kann in dem Fall helfen. Wenn ein Service Level von 80% mit dem jeweiligen Auftraggeber (meist Klient genannt) vereinbart wurde, so ist dies in der Regel nicht die einzige Kennziffer die das Service Level ausmacht. Mit diesem KPI wird in der Tat die Erreichbarkeit gemessen, allerdings nicht einfach nur das z. B. 80% der Anrufe auch angenommen wurden, sondern eben in einer bestimmten Zeit. Soll heißen, dass wenn eine Service Level von z. B. 80/20 vereinbart wird, bedeutet es dass 80 % der Anrufer in den ersten 20 Sekunden angenommen werden müssen. Die Qualität der Beratung am Telefon genau wie die reine Gesprächs oder Nachbearbeitungszeit spielt bei der Erreichung dieser Kennzahl eine entscheidende Rolle.
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Registriert: Jul 2017
Beiträge: 280


--> Hallo,

danke für die Insider-Infos. Ich hatte es mir in diese Richtung vorgestellt, dass es sich hier mehr um einen kombinierten Parameter handelt. Dennoch wird es ja schwierig, Qualität in allen Belangen messbar zu machen. Daher dürfte es wahrscheinlich Gesprächsvorgaben in ziemlicher enger Form geben. Ob jemand eine angenehme Stimme hat, spielt wahrscheinlich auch eine Rolle. :-)

Viele Grüße

Chris


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