Die Entschärfung von Konflikten

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Sind Konflikte erkennbar, sollte ein Vorgesetzter sofort handeln. Als Vorgesetzter sollten Sie niemals davon ausgehen, dass sich Konflikte von allein wieder lösen oder dass sich ein Streit von selbst wieder bereinigt. Ein Vorgesetzter sollte immer daran denken, dass Konflikte sich immer dann am leichtesten lösen lassen, wenn sie umgehend angesprochen werden. In dieser Phase des Konfliktes sind die Fronten noch nicht verhärtet und die Kontrahenten können sich noch an den Auslöser des Streits erinnern.

Liegt der Streit schon länger in der Vergangenheit, ist die Konfliktlösung aufwendiger und auch für den Vorgesetzten komplizierter. In diesem Falle müssen Fronten wieder aufgeweicht werden und Konfliktherde erst wieder in Erinnerung gebracht werden. Auch der Aufwand, die Kontrahenten nach der Konfliktlösung wieder zu versöhnen, fällt deutlich schwieriger aus.

Je nach Ausmaß und Dauer des Konfliktes kann es unter Umständen sogar erforderlich werden, einen Coach oder Psychologen in die Problemlösung mit einzubeziehen, was sowohl in zeitlicher Hinsicht als auch im Hinblick auf die Kosten großen Aufwand bedeutet.

Die Phasen der Konfliktlösung

Verschiedene Schritte sind bei der Konfliktlösung häufig erforderlich. So kann es sinnvoll sein, dass ein Team in Klausur geht. Das heißt in der Praxis, dass das gesamte Team abgeschirmt vom Arbeitsalltag sowie den Aufgabenstellungen mit den bestehenden Problemen konfrontiert wird.

Phase 1: Analyse der Zusammenarbeit

Hier wird eine Bestandsaufnahme gemacht, in der die Kontrahenten die Frage beantworten müssen, in welcher Art die Zusammenarbeit mit dem Team erfolgt. Die Teammitglieder schreiben anonym auf neutrale Karten, welche Probleme sie jeweils mit dem Team haben bzw. was sie konkret an Teammitgliedern stört. So kann sich herauskristallisieren, dass es einen oder mehrere Problemkandidaten im Team gibt. Weiterhin werden in einer solchen Problemlösungsklausur Fragen dahingehend geklärt, wo die Motive für einen Streit gesehen werden, wo persönliche Verletzungen entstanden sind oder wo klare Grenzen gezogen werden müssen.

Phase 2: Erste Annäherung durch genaue Regeln

In der Folge kann ein Regelkodex die ersten Schritte zur Versöhnung der Kontrahenten ermöglichen. Sind die Fronten sehr verhärtet, kann es sinnvoll sein, dass der Regelkodex durch neutrale Friedensstifter im Team erarbeitet und dem Team vorgegeben wird.

Ein vorgegebener Regelkodex kann im Anschluss an die Veröffentlichung im zerstrittenen Team aber diskutiert und nach Bedarf modifiziert werden. Die modifizierten Regeln sollten nun aber sicht- und auch greifbar für alle Teammitglieder verfasst werden. Das kann zum Beispiel in Form eines gemeinsam gestalteten Plakates erfolgen. Gegenseitige Erinnerung an die Regeleinhaltung sollte unbedingt vereinbart werden.

Phase 3: Moderierte Aussprachen im Team

In dieser Phase sind kontinuierliche Gespräche erforderlich. Hier sind es Teamgespräche oder auch Gespräche in Gruppen, die von Moderatoren geleitet werden. Die Moderatoren nehmen die Aufgabe des neutralen Teilnehmers wahr und unterstützen die Kontrahenten, sich gegenseitig in den Motiven für den Konflikt zu verstehen und das gegenseitige Zuhören sowie die Aussöhnung zu erreichen.

Phase 4: Sich wieder gegenseitig schätzen

Diese Phase sieht das Erreichen gegenseitiger Wertschätzung vor. Der positive Beitrag des anderen Kollegen am Team soll wieder – oder erstmals – erkannt werden. Häufig setzen sich die Teammitglieder zu diesem Zweck in einen Sitzkreis und äußern sich jeweils positiv über den entsprechenden Nachbarn und fassen die Bedeutung des Sitznachbarn für die Erfolge des Teams in positive Worte. Positive Aspekte können sowohl Pünktlichkeit, Berufserfahrung, Organisationstalent aber auch persönliche Eigenschaften wie Ruhe und Gelassenheit in Stresssituationen sein.

Bedingt durch die vorherige intensive Zusammenarbeit wird in der Phase 4 verhindert, dass lediglich oberflächliche und aus der Luft gegriffene positive Eigenschaften genannt werden. Bedingt durch authentische Übermittlung der Wertschätzung ist hier die Möglichkeit für die endgültige Konfliktlösung beherbergt.

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