Bald kostenpflichtige Verkaufsgespräche bei den Banken?

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Die Banker wittern offensichtlich ein neues lukratives Geschäft: Privatkunden sollen für Beratungsgespräche zahlen. Nach der gestern in Hamburg vorgestellten Studie "Banking-Trend" der Unternehmensberatung Mummert Consulting erwarten zahlreiche Fach- und Führungskräfte deutscher Kreditinstitute die Einführung kostenpflichtiger Beratungsgespräche. Die Banken gehen damit aber nur einen Weg, den andere Branchen schon beschritten haben – mit wechselndem Erfolg.

So sind die großen Internetdienstleister wie Puretec oder T-Online zwar so günstig wie ein Privatkonto für Angestellte bei einer Großbank, aber wie bei jenen steckt auch hier der Teufel im Detail, und das findet raus wer versucht, die technische Hotline anzurufen, die sich oft hinter einer ziemlich kostenträchtigen 0190/0900er-Nummer und einer noch strapaziöseren Musikwarteschleife verbirgt. Noch dreister sind Softwarehersteller, die die Kunden in Schottland anrufen lassen (Adobe) oder bei Beschwerden per Fax rüde antworten, man bearbeite keine Faxe von Kunden (Corel Corporation). Dabei ihre Produkte aber nicht gerade wohlfeil unters Volk bringen.

Qualität kostet Geld, das ist nichts Neues. Entscheidend ist aber die Art der externen Kommunikation, und die riecht nach Abzocke. Dabei haben Dienstleister wie Banken ein besonderes Qualitätsbedürfnis, denn der Kunde hat bei einem "Bankprodukt" nichts Materielles in der Hand, ist also auf seine Wahrnehmung des erweiterten- und des formalen Produktes angewiesen. Kein Wunder also, daß der Ruf der Banker jetzt schon viel schlechter ist also beispielsweise der des japanischen Elektronikriesen Sony, dessen Service ebenfalls ein Qualitätsdesaster ist, aber wann geht ein Sony-Gerät schon mal kaputt?

Ein weiterer Unterschied bleibt übrigens: Internetprovider wie Gerätehersteller mit teuren und/oder unerreichbaren Servicenummern kassieren nämlich für etwas, was ich oft auf der Ebene des formalen Produktes bewegt, nämlich für eine Zusatzleistung (Beratung). Die Banker versuchen jetzt aber offenbar die große Schatzhebung beim eigentlichen Verkaufsgespräch, denn nichts anderes ist eine Bankberatung. Das ist immerhin ein neuer Grad an Einfallsreichtum: wer zahlt schon dem Verkäufer im Laden eine Gebühr?

Ein wenig über Qualitätsmanagement nachzudenken könnte den Banken also nicht schaden – nur daß es nicht passiert, gut daran zu sehen, daß immer mehr davon schwadroniert wird. Was aber auch nicht weiter verwundert, denn die deutsche Bankenlandschaft ist in den letzten Jahren von einer zunehmenden Oligopolisierung gekennzeichnet, und wir alle wissen, daß das QM nicht von Normen, nicht von TQM-Preisen, schon gar nicht vom Auditor sonder nur vom Wettbewerb befördert wird. Daran mangelt es aber in zunehmendem Maße – zumal der Banker seinen Kunden recht herzlos behandeln kann, weil dieser mit zunehmender Inanspruchnahme von "Bankprodukten" sich seinen eigenen Käfig baut: wer kann schon glaubwürdig am Bankschalter mit Providerwechsel drohen wo doch der Banker wie der Kunde genau wissen, daß dann das Kartenspiel im Portemonnaie, die Kreditlinie auf dem zugehörigen Girokonto und die vielen anderen Annehmlichkeiten erstmal futsch sind?

Es bleibt also dabei: das Bankgewerbe, ein Service-Desaster, die vielzitierte Servicewüste. Ohne Fleiß kein Preis und ohne Wettbewerb keine Qualität. Das alles allerdings könnte sich doch bald ändern: werden die derzeit eingeführten zumeist steuerlich motivierten Kontroll- und Überwachungssysteme noch weiter ausgebaut, und daran besteht kaum Zweifel, so wird die Bargeldwirtschaft bald wieder wichtiger. Ohne Quittung, ohne Buchung, völlig steuerfrei – legal, illegal, scheißegal. Mal sehen, wie lange das noch dauert, und wie die Banken dann damit umgehen.

Links zum Thema: Auf dem Weg zur virtuellen Steuerprüfung per Suchmaschine | Zinsinformationsverordnung: Völlige Aufhebung des Bankgeheimnisses bei Zinserträgen | Steuervereinfachung: neue elektronische Abrechnung bei Arbeitnehmern schafft gläserne Taschen (interne Links) | Mummert Consulting

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